A qualidade na prestação dos serviços x satisfação do cliente

Neste mundo globalizado em que nos encontramos, a competitividade e a mudança é uma constante, e consequentemente, os desafios são diários para as organizações.

O cenário empresarial vive momentos de turbulência e de incertezas, tendo que estar atento, buscando meios para conquistar seus clientes, que cada dia que passa estão cada vez mais exigentes. Um bom serviço e aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente, trazendo soluções para os problemas e agregando valor ao produto e para a empresa.

A qualidade na prestação de serviços tem um papel fundamental no dia-a-dia das empresas.

É preciso conhecer muito cada segmento, cada cliente de forma individualizada e, conhecer o cliente vai muito além de saber quem ele é, precisando ir muito mais fundo, entender o que cada um quer, o que lhe agrada, quais são suas expectativas, ir de encontro aos seus anseios, entender a sua linguagem, que muitas vezes não sabe expressar com clareza as suas necessidades.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. ” SAM WALTON, Fundador da WAL- MART, maior cadeia de varejo do mundo

Tendo como princípio a qualidade do serviço prestado e num mercado cada vez mais competitivo, independentemente do setor em que está inserido, é cada vez mais imprescindível a identificação e o valor de seus clientes, bem como a mensuração da medida de desempenho para que o produto seja entregue em condições de satisfação e melhoria.

A avaliação e a incorporação nos diversos níveis de serviços prestados proporcionam aos gestores ajustes necessários para uma boa definição de estratégias de intervenção. Posto isto, como há uma grande quantidade de dados a serem analisados, é importante uma avaliação continuada das etapas de serviços, também chamada de monitoramento. E quando estes dados são organizados e analisados, a empresa mantém um ritmo constante de melhoria, visando sua sobrevivência e o mais importante: a satisfação máxima do cliente.

Para isto, devem-se analisar os anseios e necessidades dos clientes, dos serviços prestados para saber quais são os critérios que serão priorizados junto aos mesmos, tais como: confiabilidade, que é a de que o prestador honrará a garantia do serviço caso algo dê errado; empatia, que é a capacidade de tentar compreender os sentimentos e emoções do cliente, colocando-se no lugar dele; responsabilidade, flexibilidade, que é a capacidade para alterar o pacote de serviços que melhor se ajuste à expectativa/desejo do cliente; e a rapidez na entrega do serviço.

No final das contas, é o cliente quem viabiliza a satisfação de todos os segmentos interessados na empresa (colaboradores internos, executivos, acionistas, …).

Enfim, hoje mais do que nunca, é ele (o cliente) quem detém o poder.

É ele a galinha dos ovos de ouro.

Então, FOCO no CLIENTE!

Vera Cunha é nossa cliente e diretora da empresa Visando o Cliente www.visandocliente.com.br

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